名词解释

EAP即Employee Assistance Program，俗称“员工精神按摩”，起源于二十世纪二三十年代的美国。当时美国一些企业注意到员工酗酒问题影响个人和企业绩效，而且人们已了解酒精依赖是一种心理疾病，不是精神或道德问题，于是有的企业聘请心理专家帮助员工解决这些问题，这样诞生了EAP的雏形。现在EAP解决的内容包含工作压力、心理健康、灾难事件、法律纠纷、理财问题和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。

近日，作为中国国内首家中美合资EAP服务机构Psy chestnut公司在北京正式成立，这有望进一步提升中国企业心理服务的国际化水平。

“一开始，人心惶惶，因为没有人知道到底会发生什么。公司领导只是说公司要裁员、要重组，但是究竟谁会被裁掉，谁也不知道，谁也不知道事态究竟会发展到什么地步，实在让人觉得不安。”黄女士是一家IT公司PC部的职员，每天中午吃饭时，公司这种不安的情绪四处蔓延，大家都在谈论今天谁刚接到“走人通知”，猜测谁会是下一个被裁的对像。

大多数人都在抱怨原先的好搭档被裁掉令他们很难过。另一方面留下来被换到新部门工作的员工普遍有种孤立感，他们甚至在想是不是自己犯了什么错误才被调换，他们很羡慕那些还在原来岗位不动的同事。

让他们发泄心中的悲伤

“当时，我不敢出来，把自己关在办公室里，不敢见员工，不知道怎么面对他们。”国内一家知名互联网公司的CEO两年前曾实施了一场大规模的迫不得已的地毯式裁员行动，至今回忆起来他依旧心有余悸。

企业在非常时期怎么才能更好地疏导这些不满、怨恨和恐惧？记者在首届中国企业心理服务（EAP）论坛上获知，EAP的服务能解决这个问题。

“裁员是一件很复杂的事情，要慎重处理每一个细节问题，否则裁员的目的———提高组织竞争力的实现就会受到影响。”论坛上，来自美国的与会专家告诉记者，在美国，很多企业尤其是世界500强企业在裁员期间会对员工进行心理帮助EAP，处理裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态。此外还包括企业重组时业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致的压力和情绪问题，“公平和人情味浓的裁员，会让人们对组织有信心；而如果是不公平且粗暴的裁员，则会招致员工的怨恨和怒火。”

“企业在进行重组过程中，一定要多多关注员工之间的关系。如果可能的话，要让他们向被精简走的同事告别，并让他们得以发泄心中的悲伤。如果组织在重组的过程中没有注意到员工这点人性化的需求，可能会后患无穷。作为一个管理者，在裁员过程中也要注意幸存者的感受，不要以为只要告诉他们不会被裁掉就万事大吉了。”EAP专家说。

实际上，不仅仅是裁员期间需要EAP，比如空难、非典等灾难性事件发生时，部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延，这种时候，企业也需要EAP服务帮助其顺利渡过这一阶段。

此外，企业新创的时候，员工面对新环境会产生种种适应不良，对企业文化的陌生感会对前途有所担忧，此时用EAP来调整所有人的心态，可以达到良好的效果。

80%的事故和人有关

“企业中80%的事故都是人的因素造成的。”美国资深EAP专家、Psy chestnut公司总督导张道龙说，可能是因为员工不高兴、和老婆吵架或恋爱失败等。

来自世界卫生组织的报告显示，工作压力是一个世界性的流行病，每年企业在这方面的花费在2000亿美元。

除了特殊时期购买EAP外，目前世界500强中，有80%以上建立了EAP，美国有将近四分之三企业的员工享受EAP服务。

Janice Lenehan是一名认证心理治疗医师，从1989年开始，Janice就一直在强生公司做EAP工作，现任强生公司EAP国际总监。在首届中国企业心理服务（EAP）国际论坛上，Janice介绍说，强生对员工的心理服务细到自身生活方式的咨询、戒烟指导及压力缓解的处理等，他们去年更多关注的是员工的职业状态、婚姻和人际关系问题、抑郁及焦虑，还要帮助员工协调家庭和工作之间的平衡，甚至帮助员工处理丧失亲友的悲痛。Janice强调：“让员工在工作中有安全感，帮助员工履行他对家庭的责任等是我们始终坚守的信条，在EAP中保护员工隐私是非常重要的。”

据介绍，2004年使用EAP后，美国强生公司的缺勤减少了78％，30％的员工精神健康程度有所改进。

“任何有可能影响员工工作绩效的个人忧患都是我们需要关心和处理的。”香港雇员发展服务公司（EDS）总经理刘秉权说。EDS1991年成立，率先在香港为企业提供企业心理服务。“当职场发生灾难性事件后要做危机事件干预，要对员工的压力进行释放。而员工可以在他任何他希望的时间获得这一服务。”

据悉，一些在华跨国公司较早地开始关注职业压力与心理方面的问题。通用电气、IBM、思科、朗讯、可口可乐、三星等公司纷纷邀请EAP培训师在企业广泛开展了此类培训。有的外企甚至已把这个系统纳入员工的福利系统。把包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题和饮食习惯乃至健身减肥等内容在内的专业心理服务作为员工应该享受的福利待遇。

据介绍，国内企业中只有联想、中国建设银行、太平洋保险公司等少数企业刚刚开始在中高层实施相关培训。

EAP不仅能降低成本

EAP的发展首先基于越来越多的企业认识到EAP可以帮助企业省钱。

员工的心理问题影响个人和企业的绩效是一个常识。在早期，企业可以把那些由于心理问题而导致工作效率低下或者不胜任工作的员工解雇。后来人们发现，员工心理问题的产生，除了和他个人的心理特征有关外，和他所从事的工作本身以及整个社会和时代背景都有密切关系，不再仅仅是员工个人的事，也是企业需要关注的问题。另一方面，企业解雇老员工、聘用和培养新员工需要付出很高的成本和代价。因此，企业不再简单地因个人心理问题解雇员工，而是采取了措施，帮助员工预防和解决工作及生活中的心理问题。员工辅助计划EAP还能给企业带来巨大的收益。据统计，目前在美国有3/4以上的企业员工常年享受着EAP服务。美国通用汽车公司的员工辅助计划每年为公司节约3700万美元的成本。美国联合航空公司估计在员工帮助计划上1美元的投入能够得到16.95美元的回报。美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工咨询服务计划的成本效益分析显示，员工咨询服务计划的回报率为29％。

谁在购买EAP？

戴影频是中国心理咨询网深圳心理咨询中心的高级心理咨询师，据了解，他们是国内比较早地将EAP本土化的心理咨询中心之一。多年的心理咨询工作中，戴影频发现越来越多的企业开始找上门，希望他们能为公司的员工甚至管理层提供心理帮助。

戴影频总结说，从中心2年多的EAP实践看，在企业中与客户打交道的员工尤其需要EAP，这些员工因为经常需要处理投诉，长期暴露在负面情绪中，不能与客户争执，不能和客户生气，这些部门的员工很容易焦虑，流动率也高。此外，经常从事人机对话，与社会处于疏离状态的员工需要EAP。还有做社会新闻的记者，更容易接触社会黑暗面的警察、司法人员等都是最需要EAP的。

“目前来找我们做企业心理服务的公司主要集中在IT行业、汽车行业、日用品公司，还有就是国际化程度高的企业等。”戴影频说。

深圳、广东这样的城市，很多是单身出来闯荡，他们远离过去成长的环境，人际关系缺失，社会支持断裂，心理脆弱，孤独感强烈，这也是最近几年来深圳越来越多的企业开始迫切需要对员工做心理服务的原因。